Els reptes d'una empresa diferent
1.4 Els reptes d'EROSKI
1.4.1 Comunicació i expectatives del nostre entorn
La relació amb les nostres parts interessades ha variat per aclimatar-se a l'evolució pròpia de les organitzacions i a l'entorn en què treballem. Aquest canvi està present en les expectatives que dipositen en nosaltres la societat, la comunitat local, els proveïdors, el nostre equip, els inversors, els governs i els clients.
| Treballadors |
|
|---|---|
| Inversors i gestors |
|
| Clients |
|
| Consumidors |
|
| Tercer sector |
|
| Proveïdors i aliances |
|
| Governs |
|
| 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Puntuació (sobre 5) | 3,34 | * | 3,35 |
* Estudi de periodicitat biennal
Treballadors
A través de les comissions delegades, les juntes i les assemblees, el treballador propietari, amb veu i vot, és partícip directe de les decisions de l'empresa.
La participació dels empleats s'articula fonamentalment a través de tres mecanismes: l'activitat societària, l'enquesta de clima laboral i els instruments permanents i puntuals de recollida de suggeriments.
A través de les comissions delegades, les juntes i les assemblees, el treballador propietari, amb veu i vot, és partícip directe de les decisions de l'empresa. Hi ha més d'una dotzena de canals ascendents i descendents que tenen la missió de complir amb el dret a la informació per part dels socis, tant treballadors com consumidors. Es tracta de canals periòdics escrits i orals que desemboquen en un indicador: reclamacions ateses, que han de ser respostes al 100%.
La informació flueix tant en la línia societària, que finalitza en l'Assemblea i el Consell Rector, com en l'executiva, amb el paper que ha de desenvolupar el quadre a l'hora de transmetre la informació requerida i necessària. Lògicament, hi ha informació reservada a l'alta direcció pel que fa a la part executiva (estratègies, creixement de l'empresa, operacions a futur...).
El compromís d'EROSKI amb la generació d'ocupació estable i de qualitat es mesura en tota l'organització a través d'enquestes de satisfacció; així, cada dos anys s'avaluen aspectes com la retribució i el reconeixement, l'ambient de treball, la política ambiental i la integració en l'empresa. Al 2006 es van rebre 16.878 qüestionaris, xifra que va suposar una participació del 66,37%.
Així mateix, des de la Intranet o a través de les auditories o d'iniciatives com el vot solidari, es recullen les opinions dels treballadors.
Inversors i gestors
Les opinions de la comunitat inversora deriven de la nostra relació permanent amb ells.
La inclusió del telèfon d'atenció al client en el producte mateix i el fet que es divulgue més en revistes han augmentat la quantitat de reclamacions ateses.
Clients
Disposar de mecanismes que ens permeten detectar les inquietuds i les necessitats dels nostres clients és la base per a millorar qualsevol negoci. Per mitjà de prospeccions de mercat i d'instruments d'atenció de reclamacions i suggeriments som capaços de plantejar solucions.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nre. de clients atesos | 81.472 | 94.246 |
| Nre. de queixes i reclamacions | 14.486 | 18.293 |
Destaquem com a avanç la conversió del servei d'atenció al client (en botiga, telèfon i web) en un servei integral, en el qual la consulta es trasllada automàticament al responsable per donar-hi, així, resposta immediata. L'existència d'un fòrum intern que agrupa diferents interlocutors de l'organització ens permet conèixer i tractar els comentaris que rebem.
La inclusió del telèfon d'atenció al client en el producte mateix i el fet que es divulgue en revistes han augmentat la quantitat de reclamacions ateses.
Consumidors
La cooperativa EROSKI, com a associació de consumidors (LGDCA 1984), assumeix la missió de defensar els drets i els interessos dels consumidors. És per això que estem registrats en les Juntes d'Arbitratge, tant en el nostre paper d'associacions com en el d'empresa.
En aquest sentit, la principal via establerta per al compliment d'aquesta missió és l'activitat societària mateixa, per mitjà de la participació dels socis consumidors. Aquest fet queda reforçat per la particularitat de disposar d'un president consumidor. Les mesures d'accés a la informació i la participació en la gestió de l'empresa s'equiparen a les exposades per als treballadors.
A més, la figura de Soci-Amic de FUNDACIÓN EROSKI va ser creada per atorgar representació als consumidors en aquelles zones on no hi ha socis de consum. Les trobades de socis-amics de FUNDACIÓN ens permeten detectar de forma primerenca els senyals que guiaran les decisions de compra a curt i mitjà termini.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nre. de participants trobades amics FUNDACIÓN EROSKI | 250 | 220 |
| Nre. de participants Focus de Consumidors | * | 17.858 |
* Els Focus de Consumidors es van iniciar al 2006.
Com a novetat, destaquem la posada en marxa al maig del 2006 dels primers Focus de Participació de Consumidors. Van nàixer per la necessitat d'iniciar un procés participatiu que integrés i involucrés els consumidors a partir d'un acostament i un coneixement major dels seus interessos quotidians en els temes en què aquests podien tenir influència i, per tant, opinió. Van ser 17.000 persones les enquestades en estands i la difusió de les conclusions i respostes s'ha fet durant diverses jornades, amb un total de 2.500 hores d'atenció al públic.
Al maig del 2006 es van posar en marxa els primers Focus de Participació de Consumidors. Es van enquestar 17.000 persones en estands.
En relació amb la nostra tasca informativa, al 2005 destaca el premi al millor reportatge en línia sobre biodiversitat a Consumer.es. (Fundación Biodiversidad), el premi com a millors dietistes de l'any per als col·laboradors de la revista Consumer i el reconeixement de SND (Associació Mundial per al Disseny Gràfic) a les infografías de Consumer.es.
Tercer sector
La novetat enguany recau en el mètode de treball per a dissenyar els continguts d'aquesta memòria. Tal com es detalla en la secció «Principis d'elaboració», hi ha col·laborat un comitè d'experts independents presidit per Transparència Internacional a Espanya i format per representants de WWF/Adena, World Bank Institute, Fundación Economistas sin Fronteras i Fundación Ecología y Desarrollo. Aquest fet situa EROSKI com la primera companyia de consum i de distribució que emprèn aquest tipus d'iniciativa.
Les principals inquietuds mostrades se centren en la informació que traslladem al consumidor sobre els nostres productes, les polítiques per a incentivar la venda de productes ecològics i de comerç just o els episodis d'incompliment de compromisos.
Governs
La novetat en aquest període, en relació amb la participació en polítiques públiques, és la signatura d'un conveni voluntari amb el Ministeri de Medi Ambient per a la reducció dels gasos amb efecte d'hivernacle associats a la nostra activitat logística i de transport.
Iniciatives que subscrivim
Des del 2002, assumim els 10 principis del Pacte Mundial promogut per les Nacions Unides en relació amb el respecte als drets humans, la dignitat laboral, la protecció ambiental i la lluita contra la corrupció.
| Canal | Inquietuds principals | Resposta d'EROSKI |
|---|---|---|
| Comitè d'experts | Incidències ambientals | Retard en l'obertura d'un centre comercial arrendat perquè es demanava assegurar la conducció d'aigües. L'ajuntament va garantir aquest fet per a la data prevista d'obertura. |
| Incidències de producte | El Servei d'Atenció al Consumidor gestiona les queixes i les reclamacions, que són tractades des de les botigues cap als nostres departaments central i hi intervé el departament de Qualitat. Estem registrats en les Juntes d'Arbitratge, tant en el nostre paper d'associació com en el d'empresa. | |
| Atributs de productes i informació al consumidor | Els nostres controls de qualitat assegures l'origen i el sabor d'EROSKI Natur, l'absència de transgènics o les característiques ambientals de marca pròpia (per exemple, FSC a EROSKI Garden). Pel que fa al comerç just i el puzle socialment responsable, les condicions de comercialització són fixades pel nostre proveïdor (Intermón-Oxfam). Tot això es transmet al consumidor per mitjà de l'etiquetatge, amb el suport esporàdic de fullets i campanyes informatives. | |
| Canvi climàtic | La millora ambiental de l'activitat logística està clarament centrada en mesures de mitigació del canvi climàtic. | |
| Corrupció | Tipificada com a falta greu, el nostre reglament intern de conducta preveu fins i tot l'expulsió del treballador. | |
| Accessibilitat | Mejoramos las medidas de accesibilidade en aparcamientos, salas de venta y sede social, iniciativas controladas por auditor'a SA8000 y preauditada conforme los criterios DALCO. | |
| Drets Humans | El nostre sistema de gestió ètica, segons SA8000, preveu mesures per a protegir els drets humans tant en processos propis com en la cadena de subministrament. | |
| Pressió urbanística | Es compleix la legislació en promocions pròpies. |
Seccions de la Memòria