La nostra vocació ets tu
3.1 L'experiència de compra a EROSKI. Volem ser la teua botiga preferida
L'experiència de compra a EROSKI.
5 promeses bàsiques
- Rapidesa.
- Qualitat
- Imatge
- Atenció al client
- Ompliment
Volem ser la botiga preferida dels clients i treballem per satisfer les seues demandes oferint-los solucions de valor i acompanyant-los en les seues noves necessitats. En aquesta línia, el desenvolupament de la nostra marca, la proximitat i la innovació en botigues i productes centren el nostre esforç.
A causa de la importància que tenen els cinc pilars sobre els quals construïm l'experiència de compra a EROSKI, des del 2004 auditem cada mes una sèrie d'ítems que ponderem per reflectir la importància concedida a cadascun als nostres punts de venda. D'aquesta manera, obtenim l'Indicador Experiència de Compra (IEC), que ens permet millorar la qualitat de servei.
Volem ser la botiga preferida dels clients i treballem per satisfer les seues demandes oferint-los solucions de valor en les seues noves necessitats.
La mostra es basa en la selecció representativa de cada regió d'un nombre de botigues proporcional al nombre total. Per detectar oportunitats de millora particulars o estructurals, s'avaluen els resultats de cinc apartats (aspecte general, alimentació, frescos, línia de caixa, control i servei al client) en sis seccions (carnisseria, peixateria, xarcuteria, forn, fruiteria i menjar preparat).
Al 2006 hi ha un canvi radical en la metodologia d'auditoria, per la qual cosa la comparació amb els resultats d'anys anteriors no té sentit. En futures memòries en podrem mostrar els avanços.
Entre els aspectes on emprendrem accions de millora hi ha accions com l'optimació dels temps d'espera a la cua, el canvi dels sistemes informàtics i els seus suports, i l'ampliació de l'oferta, tal com s'amplia en les seccions d'innovació en botiga i en producte.
| IEC | EROSKI/center |
|---|---|
| Resultat global nacional (per a un màxim de 10) | 8,62 |
Serveis afegits
Per facilitar l'administració de l'economia familiar, la targeta gratuïta EROSKI Red permet ajornar el pagament o obtenir crèdit. Ja n'hi ha més d'un milió de titulars.
Targeta EROSKI Red. Per facilitar l'administració de l'economia familiar oferim la targeta gratuïta EROSKI Red, que permet ajornar el pagament o obtenir crèdit. A més, els titulars, més d'un milió, aconsegueixen descomptes o finançaments gratuïts.
Targeta Travel Club. La targeta gratuïta Travel Club permet acumular punts bescanviables per regals o viatges, dades que des del 2005 poden ser consultades a Internet. Els nostres clients sumen punts a les nostres botigues d'alimentació, gasolineres i oficines de viatges.
Targeta Perfumerías If. A més, els clients de les nostres perfumeries If disposen d'una targeta pròpia que els aporta avantatges comercials amb descomptes importants (10% en altes gammes i ofertes especials en mass market). Al 2006 n'eren més de 510.000 beneficiaris.
Nova Targeta EROSKI Red Visa
Aquest projecte ha comportat la conversió de la Targeta EROSKI Red en la Targeta EROSKI Red VISA, que permet als titulars efectuar compres no només dins dels establiments d'EROSKI, sinó també en els més de 20 milions d'establiments de tot el món que accepten targetes VISA, a més de poder treure efectiu dels caixers.
La Targeta EROSKI Red VISA suposa un valor afegit per als titulars que se suma a les seues prestacions actuals. A més de ser una targeta d'ús universal, la targeta EROSKI:
- Continuarà sent gratuïta per als titulars (sense quota d'emissió ni quota anual) i amb domiciliació bancària lliure.
- El titular disposarà d'un límit més de crèdit intern (a GRUPO EROSKI) i un altre d'extern per facilitar l'ajornament de pagament en altres establiments.
- A més de les formes de pagament actuals per a compres dins de GRUPO EROSKI, el titular podrà triar, per a les seues compres externes, entre la forma de pagament immediat, mensual o a quotes.
- El titular gaudirà d'una assegurança permanent per accident de viatge en transport públic o privat.
Efectuat el llançament general al segon semestre del 2006, els titulars han acollit positivament aquesta iniciativa fins al punt que un gran nombre d'aquests ha activat la nova targeta, per incorporar-ne l'ús en les compres quotidianes.
Animació comercial
Durant el 2005 i el 2006 s'han efectuat un nombre considerable de promocions de caràcter transversal que han significat accions conjuntes dels nostres hipermercats EROSKI, supermercats EROSKI/center i EROSKI/city.
Paral·lelament a les campanyes publicitàries, les promocions «Productes a 1, 2 i 3 euros» o «La segona unitat a meitat de preu» van tenir un gran impacte al 2005. Una acció nova va ser la promoció d'estiu «regal de pilotes» als supermercats o «La teua compra té regal», desenvolupada als hipermercats. A més, es van fer accions d'animació al punt de venda amb degustacions o lliurament de vals descompte.
Durant el 2006 els hipermercats EROSKI han reeditat fins a quatre vegades una de les promocions més apreciades pel consumidor: l'oferta «3x2». Als supermercats va destacar l'acció d'animació comercial portada a terme a l'estiu amb el nom d'«Estiu rodó». L'acció consistia a premiar els clients que compraven als nostres supermercats durant l'estiu amb premis: maletes i bosses de viatge Benetton. Amb les compres d'alimentació i frescos, els clients aconseguien segells i amb un determinat nombre accedien als premis. Disposaven de deu setmanes per a completar l'àlbum i aconseguir una peça o més (la campanya va durar des de mitjan juliol fins al final de setembre). L'acció promocional es va fer als supermercats EROSKI/center, els autoserveis EROSKI/city i la franquícia Aliprox, amb molt bons resultats en participació i en vendes.
Idea Sana EROSKI
El nostre compromís amb el benestar dels consumidors es materialitza a través del programa Idea Sana EROSKI. D'una manera amable i pròxima difonem des dels nostres punts de venda els coneixements experts, per mitjà d'escoles, campanyes, assessories especialitzades i activitats formatives sobre salut, oci, alimentació, exercici físic, benestar, medi ambient i solidaritat.
En aquest context destaquen les activitats següents:
- Revista Idea Sana EROSKI. Amb periodicitat mensual i una tirada de 500.000 exemplars per número a partir de setembre del 2006, aquesta revista compta amb la col·laboració d'experts en cada matèria i serveix d'aparador de les activitats, les solucions i les notícies que volem traslladar als clients. Es troba gratuïtament als nostres centres.
- Escoles Idea Sana EROSKI. Aquestes trobades d'una hora de duració a la nostra xarxa de botigues ens permeten informar de forma personalitzada i pròxima a grups reduïts de 15 persones sobre alimentació i nutrició, manipulació d'aliments, temps lliure i oci, esport i salut, entorn natural i domèstic, etc. Al 2005 es van abordar 67 temes diferents dirigits a 24.350 consumidors. Al 2006 es van ampliar a 70 temàtiques, amb una participació superior a l'any anterior.
- Fòrums Idea Sana EROSKI. Al 2005 es van organitzar 11 conferències per acostar a la societat els consells d'experts professionals en matèries relacionades amb la salut i el benestar.
- Campanyes informatives Idea Sana EROSKI. Com en anys anteriors, de nou hem comptat per a la campanya de Nadal amb especialistes pedagogs i psicòlegs a fi d'informar sobre els joguets més apropiats. Al 2005 vam arribar al milió de consumidors assessorats per un equip de 150 professionals. Aquestes campanyes estan recolzades per estands, col·leccionables i fullets recordatoris.
- Observatori Idea Sana EROSKI. Creat al 2005 i motivat per l'increment de la demanda d'informació per part de la societat, amb aquest projecte estudiem els hàbits de vida del consumidor que ens permeten emprendre accions des d'EROSKI per millorar la seua qualitat de vida. L'activitat es concreta en informes regulars, que al 2005 van tractar sobre el consum de joguets. Al 2006 es van abordar informes sobre «Hàbits d'alimentació infantil», «Hàbits de desdejuni infantil», «Hàbits d'exercici físic i oci entre la població infantil», «Hàbits de consum de carn a les famílies» i «Hàbits de consum de joguets».
Innovació a les botigues
Estem compromesos a facilitar als nostres clients una experiència de compra còmoda i satisfactòria. Amb aquest fi, en col·laboració amb els nostres principals proveïdors, estudiem els hàbits de compra, escoltem les seues necessitats i, d'acord amb les seues prioritats, organitzem presentacions més acollidores i atractives per crear universos que responguen a una compra més fàcil i suposen un estalvi en el seu temps.
Estem compromesos a facilitar als nostres clients una experiència de compra còmoda i satisfactòria. Estudiem els hàbits de compra i escoltem les seues necessitats.
Durant el 2005, als hipermercats vam millorar els processos d'abastiment, per garantir que el consumidor hi trobés el seu producte habitual i implementant un sistema de comanda automàtica de frescos a fi d'oferir un assortiment permanent en estat òptim. També s'han instal·lat en totes les noves obertures terminals sense fil de comandes i caixes de doble trapa que permeten atendre dos clients al mateix temps.
Als supermercats, durant el 2005 es van prioritzar les accions en la transformació de la xarxa existent al model actual, amb una oferta més àmplia en alimentació i amb noves prestacions de pàrquing. Hem redissenyat la distribució de la botiga per donar més espai a l'alimentació i per crear una secció de carnisseria de lliure servei. Hem millorat els nostres processos interns per disminuir l'espera a la peixateria i la xarcuteria i hem efectuat inversions importants en la remodelació i la seguretat de la cadena de fred, que es detallen en el capítol 4.
La recerca d'un entorn més atractiu ens ha portat a renovar els models de botiga EROSKI/viajes i Forum Sport, amb una participació més gran del client i una oferta més innovadora. Al 2006 Forum Sport inaugura el seu nou concepte de botiga on destaca la separació física de moda respecte als diferents universos tecnològics (esports extrems, ciclisme, neu...). Aquesta nova ordenació de la botiga transmet d'una manera més eficaç el seu posicionament en marca, tecnologia i preu.
El nou model de botiga, pel qual es va apostar al 2005, ha convertit les nostres perfumeries If en un espai elegant i acollidor, adaptat a les noves demandes dels clients i amb un ampli assortiment de marques de prestigi reconegut. L'atenció personalitzada i els serveis addicionals (tractaments de bellesa, etc.) que algunes comencen a oferir són altres factors que han ajudat a l'èxit d'aquest prometedor negoci.
Al 2006 vam iniciar una nova etapa a Abac amb la reinauguració de la nostra botiga del centre comercial Bulevar de Vitòria. Aquest establiment ha servit de test per a definir el seu model de botiga. Abac aposta per l'autoservei del client, però sense descurar l'assessorament mitjançant venedors especialistes en les diferents gammes de producte.
Innovació en productes
La nostra aliança internacional (Alidis), enfortida al 2005 amb la incorporació d'Edeka, líder alemany en distribució alimentària, ens ha permès enriquir l'oferta.
La innovació va prestar una atenció especial als immigrants al 2005, als quals es va oferir un nou servei d'enviament de remeses i una àmplia gamma d'alimentació dels seus països d'origen: des de menjar mexicà fins a gammes halal, característiques de la cultura musulmana.
L'interès creixent pel menjar preparat ens va portar al llançament, al 2005, de noves referències que inclouen els nyoquis EROSKI o les amanides adobades. Al 2006, s'hi van sumar plats elaborats com el saltat de fesols amb bròquil i xampinyons o la gamma de cremes per a prendre amb la submarca Listo.
La línia d'aliments funcionals, com ara els preparats lactis amb Omega 3, la gamma de flocs, el germen de blat, les gelees, el llevat de cervesa, etc., o les galetes de soja o de blat són una mostra de la resposta de la nostra marca als clients preocupats per la salut.
Les gammes de xampú i condicionadors per als cabells amb la submarca Solutions, les begudes isotòniques o els gelats d'alta gamma són exemples de nous productes per a consumidors exigents.
L'interès creixent pel menjar preparat ens va portar al llançament, al 2005, de nou referències noves que inclouen els nyoquis EROSKI, les amanides adobades o EROSKI Listo.
La gamma EROSKI s'ha vist incrementada en productes frescos amb l'Autèntica Carn Picada, sense conservants ni colorants. Així mateix, cal destacar l'extensió de productes d'EROSKI Natur als establiments de Galícia i Balears en carn, que completa l'extensió d'aquesta gamma de carn superior a tot el territori.
Els últims mesos del 2006 van veure la incorporació de les primeres referències de la gamma d'alta selecció EROSKI/SeleQtia, com el foie mi-cuit o el pernil i l'espatlla.
La gamma tecnològica d'eines elèctriques EROSKI Thorn posa a disposició dels clients els últims avanços al millor preu.
Així mateix, destaca l'extensió de gamma EROSKI als articles de tèxtil-llar.
Seccions de la Memòria