Los desafíos de una empresa diferente
1.4 Los desafíos de EROSKI
1.4.1 Comunicación y expectativas de nuestro entorno
La relación con nuestras partes interesadas ha variado aclimatándose a la evolución propia de las organizaciones y el entorno en el que trabajamos. Este cambio está presente en las expectativas que depositan en nosotros la sociedad, la comunidad local, los proveedores, nuestro equipo, los inversores, los gobiernos y los clientes.
GRUPO EROSKI es una entidad en la que los asuntos económicos y sociales se combinan en perfecta armonía. Esta definición se recoge en su misión empresarial y confiere una notable singularidad a su andadura.
Detrás de la declaración de principios que dictan nuestra manera de actuar, reside el carácter cooperativo de GRUPO EROSKI. Los trabajadores y consumidores, en representación de la propiedad, integran el máximo órgano de gobierno, de manera que las decisiones emanan combinando sensibilidades y superando las relaciones convencionales entre empresa, trabajadores y clientes.
Nos mueve la calidad a precios competitivos y queremos distinguirnos por presentar una tienda impecable, familiar y moderna, ofreciendo soluciones útiles. Además, a través de nuestros productos y actividades, concretamos nuestro compromiso con la promoción de un consumo y unos hábitos de vida saludables.
Nos consideramos miembros responsables de la comunidad, por lo que, junto con la defensa de los intereses de los consumidores, promovemos iniciativas dirigidas a la protección del medio ambiente, la información al consumidor y la solidaridad. Para ello, anualmente destinamos el 10% de los beneficios a estos fines, parte de los cuales gestiona FUNDACIÓN EROSKI.
| Trabajadores |
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|---|---|
| Inversores y gestores |
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| Clientes |
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| Consumidores |
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| Tercer sector |
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| Provedores y alianzas |
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| Gobiernos |
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| 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Puntuación (sobre 5) | 3,34 | * | 3,35 |
* Estudio de periodicidad bienal.
Trabajadores
La participación de los empleados se articula fundamentalmente a través de tres mecanismos: la actividad societaria, la encuesta de clima laboral y los instrumentos permanentes y puntuales de recogida de sugerencias.
A través de las comisiones delegadas, juntas y asambleas, el trabajador propietario, con voz y voto, es partícipe directo de las decisiones de la empresa.
A través de las comisiones delegadas, juntas y asambleas, el trabajador propietario, con voz y voto, es partícipe directo de las decisiones de la empresa. Existen más de una docena de canales ascendentes y descendentes cuya misión es cumplir con el derecho a la información que tienen los socios, tanto trabajadores como consumidores. Se trata de canales periódicos escritos y orales que desembocan en un indicador: reclamaciones atendidas, que deben ser respondidas al 100%.
La información fluye tanto en la línea societaria, que finaliza en la Asamblea y el Consejo Rector, como en la ejecutiva, con el papel que debe desarrollar el mando a la hora de transmitir la información requerida y necesaria. Lógicamente, existe información reservada a la Alta Dirección en lo referente a la parte ejecutiva (estrategias, crecimiento de la empresa, operaciones a futuro...).
El compromiso de EROSKI con la generación de empleo estable y de calidad se mide en toda la organización a través de encuestas de satisfacción, evaluándose cada dos años aspectos como la retribución y el reconocimiento, el ambiente de trabajo, la política ambiental y la integración en la empresa. En 2006 se recibieron 16.878 cuestionarios, lo que supuso una participación del 66,37%.
Asimismo, desde la intranet o a través de las auditorías o de iniciativas como el voto solidario, se recogen las opiniones de los trabajadores.
Inversores y gestores
Las opiniones de la comunidad inversora derivan de nuestra relación permanente con ellos.
La inclusión del teléfono de atención al cliente en el propio producto y su mayor divulgación en revistas han aumentado la cantidad de reclamaciones atendidas.
Clientes
Contar con mecanismos que nos permitan detectar las inquietudes y necesidades de nuestros clientes es la base para mejorar cualquier negocio. A través de prospecciones de mercado e instrumentos de atención de reclamaciones y sugerencias somos capaces de plantear soluciones.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nº clientes atendidos | 81.472 | 94.246 |
| Nº quejas y reclamaciones | 14.486 | 18.293 |
Resaltamos como avance la conversión del servicio de atención al cliente (en tienda, teléfono y web) en un servicio integral, trasladándose la consulta automáticamente al responsable, dando así respuesta inmediata. La existencia de un foro interno que agrupa a diferentes interlocutores de la organización nos permite conocer y tratar los comentarios que recibimos.
La inclusión del teléfono de atención al cliente en el propio producto y su mayor divulgación en revistas han aumentado la cantidad de reclamaciones atendidas.
Consumidores
La cooperativa EROSKI como asociación de consumidores (LGDCA 1984) asume como misión la defensa de los derechos e intereses de los consumidores. De ahí que estemos registrados en las Juntas de Arbitraje, tanto en nuestro papel de asociaciones como en el de empresa.
En este sentido, la principal vía establecida para el cumplimiento de esta misión es la propia actividad societaria mediante la participación de los socios consumidores. Este hecho queda reforzado por la particularidad de contar con un Presidente consumidor. Las medidas de acceso a la información y participación en la gestión de la empresa se equiparan a las expuestas para los trabajadores.
Además, la figura Socio-Amigo de FUNDACIÓN EROSKI fue creada para otorgar representación a los consumidores en aquellas zonas donde no existen socios de consumo. Los encuentros socio-amigos FUNDACIÓN nos permiten detectar de forma temprana las señales que guiarán las decisiones de compra a corto-medio plazo.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nº participantes encuentros amigos FUNDACIÓN EROSKI | 250 | 220 |
| Nº participantes focos de consumidores | * | 17.858 |
* Los Focos de consumidores se iniciaron en 2006
Como novedad, destacamos la puesta en marcha en mayo de 2006 de los primeros Focos de Participación de Consumidores. Nacieron ante la necesidad de iniciar un proceso participativo que integrase e involucrase a los consumidores a partir de un mayor acercamiento y conocimiento de sus intereses cotidianos en los temas en que éstos podían tener influencia y, por tanto, opinión. Fueron 17.000 personas las encuestadas en stands y la difusión de las conclusiones y respuestas se ha llevado durante varias jornadas, con un total de 2.500 horas de atención al público.
En mayo de 2006 se pusieron en marcha los primeros Focos de Participación de Consumidores. Se encuestaron a 17.000 personas en stands.
En relación con nuestra labor informativa, hemos destacado en 2005 con el premio al mejor reportaje online sobre biodiversidad en Consumer.es. (Fundación Biodiversidad), mejores dietistas del año para los colaboradores de la revista Consumer y el reconocimiento de SND (Asociación Mundial para el Diseño Gráfico) a las infografías de Consumer.es.
Tercer sector
La novedad este año radica en el método de trabajo para diseñar los contenidos de esta memoria. Tal y como se detalla en la sección «Principios de elaboración», ha colaborado un comité de expertos independientes presidido por Transparencia Internacional en España y compuesto por representantes de WWF/Adena, World Bank Institute, Fundación Economistas sin Fronteras y Fundación Ecología y Desarrollo. Este hecho sitúa a EROSKI como la primera compañía de consumo y distribución en realizar este tipo de iniciativa.
Las principales inquietudes mostradas se centran en la información que trasladamos al consumidor sobre nuestros productos, las políticas para incentivar la venta de productos ecológicos y de comercio justo o los episodios de incumplimiento de compromisos.
Gobiernos
La novedad en este periodo, en relación con la participación en políticas públicas, es la firma de un convenio voluntario con el Ministerio de Medio Ambiente para la reducción de los gases con efecto invernadero asociados a nuestra actividad logística y de transporte.
Iniciativas que suscribimos
Asumimos desde 2002 los 10 principios del Pacto Mundial promovido por Naciones Unidas en relación con el respeto a los derechos humanos, dignidad laboral, protección ambiental y lucha contra la corrupción.
| Canal | Principales inquietudes | Respuesta EROSKI |
|---|---|---|
| Comité de expertos | Incidencias ambientales | Retraso en la apertura de un centro arrendado porque se pedía asegurar la condución de aguas. El ayuntamiento garantizó este hecho para la fecha prevista de apertura |
| Incidencias de producto | El Servicio de Atención al Consumidor gestiona las quejas y las reclamaciones y son trasladadas desde las tiendas a nuestros departamentos centrales e interviene el Departamento de Calidad.Estamos registrados en las Juntas de Arbitraje, tanto en nuestro papel de asociación como de empresa | |
| Atributos de productos e información al consumidor | Nuestros controles de seguridad aseguran el origen y el sabor de EROSKI Natur, la ausencia de transgénicos y las características ambientales de marca propia (por exemplo: PSC en EROSKI Garden). Con respecto al comercio justo y el puzle socialmente responsable, nuestras condiciones de comercialización vienen fijadas por nuestro provedor (Intermón-Oxfam).Todo se transmite al consumidor a través de etiquetado apoyado en ocasiones con folletos y campañas informativas. | |
| Cambio climático | La mejora ambiental de la actividad logística está claramente centrada en medidas de mitigación del cambio climático. | |
| Corrupción | Tipificado como falta grave, nuestro Regulamento Interno de conducta contempla incluso la expulsión del trabajador. | |
| Accesibilidad | Mejoramos las medidas de accesibilidade en aparcamientos, salas de venta y sede social, iniciativas controladas por auditoría SA8000 y preauditada conforme los criterios DALCO. | |
| Derechos humanos | Nuestro sistema de gestión ético, segun SA8000, contempla medidas para proteger los derechos humanos tanto en procesos propios como en la cadena de suministro. | |
| Presión urbanística y biodiversidade | Se cumple la legislación en promociones propias. |
Secciones de la Memoria