Enpresa desberdin baten erronkak

1.4 EROSKIren erronkak

1.4.1 Komunikazioa eta ingurunearen itxaropenak

Gure alderdi interesdunekin dugun harremana aldatuz joan da, erakundeen berezko bilakaeraren eta lan egiten dugun ingurunearen aldaketen arabera. Aldaketa hori gizarteak, komunitate lokalak, hornitzaileek, gure taldeak, inbertitzaileek, gobernuek eta bezeroek gugan jartzen dituzten itxaropenetan presente dago.

Komunikazioko mekanismo nagusiak

Langileak	Argitalpenak: Nexo, Sede, Aduna, Prisma (Intranet), aktak, oholak, ebaluazioko elkarrizketak, Mejorando, harrera eskuliburua. Sozietatearen jarduera. Boluntariotza Auditoriak (kode etikoa eta SA8000). Elkartasun botoa. Laneko giroaren inguruko inkesta.
Inbertsiogileak eta gestoreak	Web orria. Korporazioaren memoria. Prentsaurrekoa. Gobernu Korporatiboaren txostena
Bezeroak	Idea Sana EROSKI: aldizkaria, ikerketak, foroak, standak, mailingak, kanpainak eta Behatokia. Korporazioaren memoria. Focus groupa. Bezeroari zuzendutako arreta zerbitzua (dendan, telefonoz eta web orrian). Elkartasun botoa. Kontsumoko Arbitraje Sistema.
Kontsumitzaileak	Sozietatearen jarduera. Kontsumitzaileen fokoak. Consumer EROSKI aldizkaria. Informazioa ematen duten web orriak: EROSKI FUNDAZIOA, Consumer.es eta Consumaseguridad.es. Kontsumo barometroa eta Freskometroa. Elkartasun botoa. FUNDAZIOAren bazkide-lagunen topaketak.
Hirugarren sektorea	Unibertsateak: hitzarmenak, bekak. GKE: urteko deialdia, babesak, jardunaldiak, standak. Adituen batzordea.
Hornitzaileak eta aliantzak	Hitzarmenak. Auditoriak. Etengabeko eta noizean behingo foroak.
Gobernuak	Hitzarmenak, itunak. Babesak, lankidetzak.

Laneko giroa

	2004	2005	2006
Puntuazioa (gehienez, 5)	3,34	*	3,35

* Bi urtean behingo aldizkakotasuna duen ikerketa

Langileak

Enplegatuen parte-hartzea batez ere hiru mekanismoren bidez antolatzen da, eta horiek dira: jarduera sozietarioa, lan giroaren gaineko inkesta eta iradokizunak jasotzeko tresna iraunkorrak zein puntualak.

Batzorde delegatuen, batzordeen eta batzarren bidez, langile jabeak, ahotsarekin eta botoarekin, zuzenean parte hartzen du enpresaren erabakiak hartzen. Behetik gorako eta goitik beherako hamabi kanal baino gehiago daude, eta horien zeregina bazkideek informaziorako duten eskubidea betetzea da, langileak izan zein kontsumitzaileak izan. Aldizkako kanalak dira, idatzizkoak eta ahozkoak, eta adierazle batera eramaten dute: erreklamazioak kontuan hartu, eta horietatik %100i erantzun behar zaie.

Informazioa lerro sozietarioan ematen da, eta Batzarrean eta kontseilu Errektorean amaitzen da hori, eta berdin lerro exekutiboan, eskatutako eta beharrezko informazioa transmititzeko arduradunak jokatu behar duen rolarekin. Logikoa denez, alderdi exekutiboari dagokionez, Goi Zuzendaritzarentzat erreserbatutako informazioa dago (estrategiak, enpresaren hazkundea, etorkizunera begirako operazioak...).

Halaber, intranetaren bidez edo auditorien edo boto solidarioa bezalako ekimenen bidez, langileen iritziak jasotzen dira.

Inbertitzaileak eta kudeatzaileak

Inbertitzaileen komunitatearen iritziak horiekin etengabe dugun harremanetik iristen zaizkigu.

Bezeroaren arretarako telefonoa produktuan bertan ipintzeak eta aldizkarietan gehiago hedatzeak erantzundako erreklamazioen kopurua handiagoa izatea ekarri du.

Bezeroak

Edozein negozio hobetzeko oinarria gure bezeroen kezkak eta beharrak detektatzeko mekanismoak edukitzea da. Merkatu azterketak eginez eta erreklamazioei eta iradokizunei erantzuteko tresnak erabiliz, soluzioak planteatzeko gai gara.

Bezeroari zuzendutako arreta zerbitzua

	2005	2006
Arreta emandako bezero kopurua	81.472	94.246
Kexa eta erreklamazio kopurua	14.486	18.293

Aurrerapen garrantzitsu gisa nabarmendu nahi dugu bezeroaren arretarako zerbitzua (dendan, telefonoaneta webean) zerbitzu integral bihurtzea: kontsulta zuzenean arduradunari iristen zaio eta, ondorioz, erantzuna berehalakoa da. Erakundearen solaskide desberdinak biltzen dituen barne foro bat dago, eta horrek jasotzen ditugun iruzkinak ezagutzea eta tratatea ahalbidetzen digu.

Bezeroaren arretarako telefonoa produktuan bertan ipintzeak eta aldizkarietan gehiago hedatzeak erantzundako erreklamazioen kopurua handiagoa izatea ekarri du.

Kontsumitzaileak

EROSKI kooperatibak, kontsumitzaileen elkartea den heinean (LGDCA 1984), bere gain hartzen du kontsumitzaileen eskubideak eta interesak defenditzeko misioa. Horregatik, Arbitraje Batzordeetan izena emanda gaude, bai elkarte gisa bai enpresa gisa.

Ildo horretan, aipatu misioa betetzeko ezarri dugun bide nagusia jarduera sozietarioa bera da, bazkide kontsumitzaileen paret-hartzearen bitartez. Bada ezaugarri bat egoera hori indartzen duena, eta hori da lehendakaria kontsumitzaile bat dela. Informazioa eskuratzeko eta enpresaren kudeaketan parte hartzeko neurriak langileentzat azaldu direnen parekoak dira.

Gainera, EROSKI FUNDAZIOAren Bazkide-Lagunaren figura kontsumo bazkiderik ez dagoen lekuetan kontsumitzaileei ordezkaritza emateko sortu zen. EROSKI FUNDAZIOAren Bazkide-Lagunen topaketek epe labur-ertainera erosteko erabakiak gidatuko dituzten seinaleak lehenbailehen detektatzeko aukera ematen digute.

Kontsumitzaileen partaidetza

	2005	2006
EROSKI FUNDAZIOAren lagunen topaketetan parte hartutakoen kopurua	250	220
Kontsumitzaile fokuen parte hartzaile kopurua	*	17.858

* Kontsumitzaileen Fokuak 2006. urtean hasi ziren.

Nobedade gisa, 2006ko maiatzean lehendabiziko aldiz Kontsumitzaileek Parte Hartzeko Fokuak abiarazi zirela azpimarratuko dugu. Kontsumitzaileak integratu eta tartean sartuko zituen prozesu parte-hartzaile bat hasteko beharretik sortu ziren, horiengandik gertuago egonez eta beren eguneroko interesak ezagutuz, izan ere, gai horietan iritzia eta eragina dute. 17.000 pertsonari egin zitzaien inkesta, standean, eta ondorioak eta erantzunak hainbat egunez zabaldu dira, guztira publikoaren aurreko 2.500 eginez.

Hirugarren sektorea

Aurtengo nobedadea memoria honen edukiak diseinatzeko lan metodoan dago. Memoria lantzeko printzipioen atalean zehazten denez, aditu independetez osatutako batzorde batek hartu du parte, Espainian Nazioarteko Gardentasunak duen ordezkaritzak presidituta, eta kide hauek osatuta: WWF/Adena, World Bank Institute, Mugarik gabeko Ekonomistak Fundazioa eta Ekologia eta Garapena Fundazioa. Egoera horrekin, EROSKI da horrelako ekimena egin duen kontsumo eta banaketako lehenengo konpainia.

Erakutsitako kezka nagusiak izan dira kontsumitzaileari gure produktuez ematen diegun informazioa, produktu ekologikoen eta bidezko merkataritzakoen salmenta bultzatzeko politikak edota konpromisoak betetzearen arazoak.

Gobernuak

Politika publikoetan parte hartzeari dagokionez, aldi honetako nobedadea Ingurumen Ministerioarekin borondatezko hitzarmen bat sinatzea izan da, gure jarduera logistikoari eta garraioari lotuta, berotegi efektua sortzen duten gasak murrizteko.

Itxaropenak

Bidea	Kezka nagusiak	EROSKIren erantzuna
Adituen batzordea	Ingurumeneko jazoerak	Alokatutako merkataritza gune bat irekitzen atzerapena, uren eroanbideak bermatzeko zain baitzeuden. Udalak hori irekitzea bermatu zuen aurrez ikusitako datarako.
	Produktuaren jazoerak	Kontsumitzaileari zuzendutako Arreta Zerbitzuak kudeatu ohi ditu kexak eta erreklamazioak; dendetatik gure sail zentraletara igaro ohi dira eta Kalitate Sailak esku hartu ohi du prozesuan. Arbitraje Batzordeetan erregistratuta gaude elkarte gisa zein enpresa gisa.
	Produktuen ezaugarriak eta kontsumitzaileari zuzendutako informazioa	Gure kalitate kontrolek EROSKI Naturren jatorria eta zaporea, transgenikorik ez dagoela edo berezko markaren ingurumeneko ezaugarriak bermatzen dituzte (adibidez: FSC EROSKI Gardenen kasuan) Bidezko merkataritzari eta sozialki arduratsua den puzzleari dagokienez, merkaturatze baldintzak gure hornitzaileak (Intermón-Oxfam) finkatu ohi ditu. Guztia kontsumitzaileari jakinarazi ohi zaio etiketen bidez; gainera, zenbaitetan, liburuxkak eta informazio kanpainak ere gehitu ohi ditugu.
	Klima aldaketa	Jarduera logistikoaren ingurumen hobekuntza klima aldaketa arintzeko neurrietan oinarrituta dago modu nabarmenean.
	Ustelkeria	Hutsegite larri gisa tipifikatuta dago eta gure jarrerari buruzko Barne Araudiak langilea kanporatzea ere aurrez ikusi ohi du.
	Erabilerraztasuna	Irisgarritasuneko neurriak hobetu ditugu aparkalekuetan, salmenta aretoetan eta egoitza sozialean; ekimen horiek SA8000 auditoriak eta aurreauditoriak kontrolatu ohi ditu DALCO irizpideen arabera.
	Giza Eskubideak	Gure kudeaketa etikoaren sistemak, SA8000ren araberakoak, giza eskubideak babesteko neurriak biltzen ditu berezko prozesuetan zein hornikuntza sarean.
	Presio urbanistikoa eta biodibertsitatea	Berezko sustapenetan, legeriak xedatutakoa betetzen dugu.