Ir ao contido

Memoria Responsabilidade Social 2005-2006 FUNDACIÓN EROSKI

Menú de descarga da memoria en pdf

Descargar memoria en pdf

Menú de selección de idioma

Indicación da localización do contido

  • Portada >
    • A nosa vocación es ti >
      • 3.1 A experiencia de compra en EROSKI. Queremos ser a túa tenda preferida

A nosa vocación es ti

Opcións de visualización e imprimir

  • Enviar a outra persoa

3.1 A experiencia de compra en EROSKI. Queremos ser a túa tenda preferida

A experiencia de compra en EROSKI.
5 promesas básicas

  • Rapidez
  • Calidade
  • Imaxe
  • Atención ao cliente
  • Enchido

Queremos ser a tenda preferida dos clientes e traballamos co fin de satisfacer as súas demandas ofrecéndolles solucións de valor e acompañándoos nas súas novas necesidades. Nesta liña, o desenvolvemento da nosa marca, a proximidade e a innovación en tendas e produtos centran o noso esforzo.

Dada a importancia dos cinco piares sobre os que construímos a experiencia de compra en EROSKI, auditamos mensualmente desde 2004 unha serie de ítems que ponderamos para reflectir a importancia concedida a cada un deles nos nosos puntos de venda. Desta maneira, obtemos o Indicador Experiencia de Compra (IEC), que nos permite mellorar a calidade de servizo.

Queremos ser a tenda preferida dos clientes e traballamos co fin de satisfacer as súas demandas ofrecéndolles solucións de valor nas súas novas necesidades.

A mostra baséase na selección representativa de cada rexión dun número de tendas proporcional ao número total. Para detectar oportunidades de mellora particulares ou estruturais, avalíanse os resultados de cinco apartados (aspecto xeral, alimentación, frescos, liña de caixa, control e servizo ao cliente) en seis seccións (carnicería, peixería, chacinería, panadería, froitería e comida preparada).

En 2006 hai un cambio radical na metodoloxía de auditoría, polo que a comparación cos resultados de anos anteriores carece de sentido. En futuras memorias poderemos amosar os avances.

Entre os aspectos nos que emprenderemos accións de mellora encóntranse accións como a optimización dos tempos de espera na fila, o cambio dos sistemas informáticos e os seus soportes, e a ampliación da oferta, tal e como se amplía nas seccións de innovación en tenda e en produto.

Indicador Experiencia de Compra (IEC) 2006
IEC EROSKI/center
Resultado global nacional (para un max. De 10) 8,62

Servizos engadidos

Para facilitar a administración da economía familiar, a tarxeta gratuíta EROSKI Rede permite aprazar o pago ou obter crédito. Xa hai máis de un millón de titulares.

Tarxeta EROSKI Rede. Para facilitar a administración da economía familiar, ofrecemos a tarxeta gratuíta EROSKI Rede, que permite aprazar o pago ou obter crédito. Ademais, os titulares, máis de un millón, conseguen descontos ou financiamentos gratuítos.

Tarxeta Travel Club. A tarxeta gratuíta Travel Club permite acumular puntos canxeables por regalos ou viaxes, datos que desde 2005 poden ser consultados en Internet. Os nosos clientes suman puntos nas nosas tendas de alimentación, gasolineiras e oficinas de viaxes.

Tarxeta Perfumerías If. Ademais, os clientes das nosas Perfumerías If dispoñen dunha tarxeta propia que lles aporta vantaxes comerciais con importantes descontos (10% en altas gamas e ofertas especiais en mass market). En 2006 eran máis de 510.000 beneficiarios.

Nova Tarxeta EROSKI Rede Visa

Este proxecto supuxo a conversión da Tarxeta EROSKI Rede en Tarxeta EROSKI Rede VISA, que permite aos titulares realizar compras non só dentro dos establecementos de EROSKI, senón tamén nos máis de 20 millóns de establecementos de todo o mundo que aceptan tarxetas VISA, ademais de poder sacar efectivo dos caixeiros.

A Tarxeta EROSKI Rede VISA supón un valor engadido para os titulares que se suma ás súas prestacións actuais. Ademais de ser unha tarxeta de uso universal, a tarxeta EROSKI:

  • Seguirá sendo gratuíta para os titulares (sen taxa de emisión nin taxa anual) e con domiciliación bancaria libre.
  • O titular disporá dun límite máis de crédito interno (no GRUPO EROSKI) e outro externo para facilitar o aprazamento de pago noutros establecementos.
  • Ademais das actuais formas de pago para compras dentro do GRUPO EROSKI, o titular poderá elixir, para as súas compras externas, entre a forma de pago inmediato, mensual ou en cotas.
  • O titular poderá beneficiarse dun seguro permanente por accidente de viaxe en transporte público ou privado.

Efectuado o lanzamento xeral no segundo semestre de 2006, os titulares acolleron positivamente esta iniciativa ata o punto de que gran número deles activou a nova tarxeta, incorporando o seu uso nas súas compras cotiás.

Animación comercial

Durante 2005 e 2006 efectuáronse un número considerable de promocións de carácter transversal que supuxo accións conxuntas dos nosos hipermercados EROSKI, supermercados EROSKI/center e EROSKI/city.

Paralelamente ás campañas publicitarias, as promocións «Produtos a 1, 2 e 3 euros» ou «A segunda unidade a metade de prezo» tiveron un grande impacto en 2005. Unha acción novidosa foi a promoción de verán «regalo de balóns» en supermercados ou « A túa compra ten regalo», desenvolta en hipermercados. Ademais, desenvolvéronse accións de animación no punto de venda con degustacións ou entrega de vales descontos.

Durante 2006 os hipermercados EROSKI reeditaron ata en catro ocasións unha das promocións máis aprezadas polo consumidor: a oferta «3x2». En supermercados destacou a acción de animación comercial levada a cabo no verán co nome de «Verán Redondo». A acción consistía en premiar aos clientes que compraban nos nosos supermercados durante o verán con premios: maletas e bolsos de viaxe Benetton. Coas compras de alimentación e frescos, os clientes conseguían selos e cun determinado número accedían aos premios. Dispoñían de dez semanas para completar o álbum e conseguir unha ou máis pezas (a campaña durou desde mediados de xullo ata finais de setembro). A acción promocional fíxose nos supermercados EROSKI/center, os autoservizos EROSKI/city e a franquicia Aliprox, con moi bos resultados en participación e en vendas.

Idea Sana EROSKI

O noso compromiso co benestar dos consumidores materialízase a través do programa Idea Sa EROSKI. Dun xeito amable e próximo estendemos desde os nosos puntos de venda os coñecementos expertos desenvolvendo escolas, campañas, asesorías especializadas e actividades formativas sobre saúde, ocio, alimentación, exercicio físico, benestar, medio ambiente e solidariedade.

Neste contexto destacan as seguintes actividades:

  • Revista Idea Sa EROSKI. Con periodicidade mensual e unha tirada de 500.000 exemplares por número a partir de setembro de 2006, esta revista conta coa colaboración de expertos en cada materia e serve de escaparate das actividades, solucións e novas que queremos trasladar aos clientes. Encóntrase gratuitamente nos nosos centros.
  • Escolas Idea Sa EROSKI. Estes encontros de unha hora de duración nas nosas redes de tendas permítennos informar de forma personalizada e próxima a grupos reducidos de 15 persoas sobre alimentación e nutrición, manipulación de alimentos, tempo libre e ocio, deporte e saúde, entorno natural e doméstico, etc. En 2005 abordáronse 67 temas diferentes dirixidos a 24.350 consumidores. En 2006 ampliáronse a 70 temáticas, cunha participación superior á do ano anterior.
  • Foros Idea Sa EROSKI. En 2005 celebráronse 11 conferencias para achegar á sociedade os consellos de expertos profesionais en materias relacionadas coa saúde e o benestar.
  • Campañas informativas Idea Sa EROSKI. Como en anos anteriores de novo volvemos contar para a Campaña de Nadal con especialistas pedagogos e psicólogos co obxecto de informar sobre os xoguetes máis axeitados. En 2005 chegamos ao millón de consumidores asesorados por un equipo de 150 profesionais. Estas campañas están apoiadas por postos, coleccionables e folletos recordatorios.
  • Observatorio Idea Sa EROSKI. Creado en 2005 e motivado polo incremento da demanda de información por parte da sociedade, con este proxecto estudamos os costumes de vida do consumidor que nos permitan emprender accións desde EROSKI para mellorar a súa calidade de vida. A súa actividade concrétase en informes regulares, que en 2005 versaron sobre o consumo de xoguetes. En 2006 abordáronse informes sobre «Costumes de alimentación infantil», «Costumes de almorzo infantil», «Costumes de exercicio físico e ocio entre a poboación infantil», «Costumes de consumo de carne entre as familias» e «Costumes de consumo de xoguetes».

Innovación en tendas

Estamos comprometidos a facilitar aos nosos clientes unha experiencia de compra cómoda e satisfactoria. Para iso, en colaboración cos nosos principais provedores, estudamos os costumes de compra, escoitamos as súas necesidades e, de acordo ás súas prioridades, organizamos presentacións máis acolledoras e atractivas creando universos que respondan a unha compra máis sinxela e que supoñan un aforro no seu tempo.

Estamos comprometidos a facilitar aos nosos clientes unha experiencia de compra cómoda e satisfactoria. Estudamos os costumes de compra e escoitamos as súas necesidades.

Durante 2005, en hipermercados melloramos os procesos de abastecemento, garantindo que o consumidor encontrara o seu produto habitual e implementado un sistema de pedido automático de frescos para ofrecer un surtido permanente en estado óptimo. Tamén se instalaron en todas as novas aperturas terminais sen fíos de pedidos e caixas de dobre foxo que permiten atender a dous clientes ao mesmo tempo.

En supermercados, durante 2005 priorizáronse as accións á transformación da rede existente ao modelo actual, cunha oferta máis ampla en alimentación e con novas prestacións de aparcadoiros. Redeseñamos a distribución da tenda para dar máis espazo á alimentación e crear unha sección de carnicería de libre servizo. Melloramos os nosos procesos internos para diminuír a espera en peixería e chacinería e realizado importantes investimentos na remodelación e seguridade da cadea de frío, que se detallan no capítulo 4.

A busca dun entorno máis atractivo levounos a renovar os modelos de tenda EROSKI/viajes e Forum Sport, con maior participación do cliente e unha oferta máis innovadora. En 2006 Forum Sport pon a andar o seu novo concepto de tenda onde destaca a separación física de moda con respecto aos distintos universos tecnolóxicos (extreme, ciclismo, neve...). Esta nova ordenación da tenda transmite dun modo máis eficaz o seu posicionamento en marca, tecnoloxía e prezo.

O novo modelo de tenda polo que se apostou en 2005 converteu as nosas Perfumerías If nun espazo elegante e acolledor, adaptado ás novas demandas dos clientes e cun amplo surtido de marcas de recoñecido prestixio. A atención personalizada e os servizos adicionais (tratamentos de beleza, etc.) que algunhas comezan a ofrecer son outros factores que axudaron ao éxito deste prometedor negocio.

En 2006 iniciamos unha nova etapa en Abac coa reinauguración da nosa tenda do Centro Comercial Boulevard de Vitoria. Este establecemento serviu de test para definir o seu modelo de tenda. Abac aposta polo autoservizo do cliente, pero sen descoidar o asesoramento mediante vendedores especialistas nas diferentes gamas de produto.

Innovación en productos

A nosa alianza internacional (Alidis), fortalecida en 2005 ao incorporar Edeka, líder alemán en distribución alimentaria, permitiunos enriquecer a oferta.

A innovación prestou especial atención aos inmigrantes en 2005, aos que se lle ofreceu un novo servizo de envío de remesas e unha ampla gama de alimentación dos seus países de orixe: desde comida mexicana ata gamas Halal, características da cultura musulmá.

O interese crecente pola comida preparada levounos ao lanzamento en 2005 de referencias novas que inclúen os Gnocci EROSKI ou as ensaladas aliñadas. En 2006, sumáronse pratos elaborados como o Salteado de xudías con brócoli e champiñóns ou a gama de cremas para tomar baixo a submarca Listo.

A liña de alimentos funcionais como preparados lácteos con Omega 3, a gama de copos, xerme de trigo, xeleas, lévedos de cervexa, etc., ou as galletas de soia ou de trigo dan proba da resposta da nosa marca a clientes preocupados pola saúde.

Gamas de xampú e acondicionadores para os cabelos baixo a submarca Solutions, as bebidas isotónicas ou os xelados de alta gama son exemplos de novos produtos para consumidores esixentes.

O interese crecente pola comida preparada levounos ao lanzamento en 2005 de nove referencias novas que inclúen os Gnocci EROSKI, ensaladas aliñadas ou EROSKI Listo.

A gama EROSKI viuse incrementada en produtos frescos coa Auténtica Carne Picada, sen conservantes nin colorantes. Así mesmo, cómpre salientar a extensión de produtos de EROSKI Natur aos establecementos de Galicia e Baleares en carne, completando así a extensión desta gama de carne superior a toda a xeografía.

Os últimos meses de 2006 viron a incorporación das primeiras referencias da gama de alta selección EROSKI/SeleQtia, como o Foie de Mi-cuit ou o xamón e a paleta.

A gama tecnolóxica de ferramenta eléctrica EROSKI Thorn pon a disposición dos clientes os últimos avances ao mellor prezo.

Así mesmo, destácase a extensión de gama EROSKI aos artigos de téxtil-fogar.

Seccións da Memoria

Menú con outros recursos desta páxina