Os desafíos dunha empresa diferente
1.4 Os desafíos de EROSKI
1.4.1 Comunicación e expectativas do noso entorno
A relación coas nosas partes interesadas variaron aclimatándose á evolución propia das organizacións e ao medio no que traballamos. Este cambio está presente nas expectativas que depositan en nós a sociedade, a comunidade local, os provedores, o noso equipo, os investidores, os gobernos e os clientes.
| Traballadores |
|
|---|---|
| Inversores e xestores |
|
| Clientes |
|
| Consumidores |
|
| Terceiro sector |
|
| Provedores e alianzas |
|
| Gobernos |
|
| 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Puntuación (sobre 5) | 3,34 | * | 3,35 |
* Estudo de periodicidade bienal.
Traballadores
A través das comisións delegadas, xuntas e asembleas, o traballador propietario, con voz e voto, é partícipe directo das decisións da empresa.
A participación dos empregados articúlase fundamentalmente a través de tres mecanismos: a actividade societaria, a enquisa de clima laboral e os instrumentos permanentes e puntuais de recollida de suxestións.
A través das comisións delegadas, xuntas e asembleas, o traballador propietario, con voz e voto, é partícipe directo das decisións da empresa. Existen máis dunha ducia de canles ascendentes e descendentes cuxa misión é cumprir co dereito á información que teñen os socios, tanto traballadores como consumidores. Trátase de canles periódicas escritos e orais que desembocan nun indicador: reclamacións atendidas, que deben ser respondidas ao 100%.
A información flúe tanto na liña societaria, que finaliza na Asemblea e o Consello Reitor, como na executiva, co papel que debe desenvolver o mando á hora de transmitir a información requirida e necesaria. Loxicamente, existe información reservada á Alta Dirección no referente á parte executiva (estratexias, crecemento da empresa, operacións a futuro...).
O compromiso de EROSKI coa xeración de emprego estable e de calidade mídese en toda a organización a través de enquisas de satisfacción, avaliándose cada dous anos aspectos como a retribución e o recoñecemento, o ambiente de traballo, a política ambiental e a integración na empresa. En 2006 recibíronse 16.878 enquisas, o que supuxo unha participación do 66,37%.
Así mesmo, desde a intranet ou a través das auditorías ou de iniciativas como o voto solidario, recóllense as opinións dos traballadores.
Investidores e xestores
As opinións da comunidade investidora derivan da nosa relación permanente con eles.
A inclusión do teléfono de atención ao cliente no propio produto e a súa maior divulgación en revistas aumentaron a cantidade de reclamacións atendidas.
Clientes
Contar con mecanismos que nos permitan detectar as inquedanzas e necesidades dos nosos clientes é a base para mellorar calquera negocio. A través de prospeccións de mercado e instrumentos de atención de reclamacións e suxestións somos quen de propoñer solucións.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nº clientes atendidos | 81.472 | 94.246 |
| Nº queixas e reclamacións | 14.486 | 18.293 |
Resaltamos como avance a conversión do servizo de atención ao cliente (en tenda, teléfono e web) nun servizo integral, trasladándose a consulta automaticamente ao responsable, dando así resposta inmediata. A existencia dun foro interno que agrupa a diferentes interlocutores da organización permítenos coñecer e tratar os comentarios que recibimos.
A inclusión do teléfono de atención ao cliente no propio produto e a súa maior divulgación en revistas aumentaron a cantidade de reclamacións atendidas.
Consumidores
A cooperativa EROSKI como asociación de consumidores (LGDCA 1984) asume como misión a defensa dos dereitos e intereses dos consumidores. De aí que esteamos rexistrados nas Xuntas de Arbitraxe, tanto no noso papel de asociacións como no de empresa.
Neste sentido, a principal vía establecida para o cumprimento desta misión é a propia actividade societaria mediante a participación dos socios consumidores. Este feito queda reforzado pola particularidade de contar cun Presidente consumidor. As medidas de acceso á información e participación na xestión da empresa se equiparan ás expostas para os traballadores.
Ademais, a figura Socio-Amigo de FUNDACIÓN EROSKI foi creada para outorgar representación aos consumidores naquelas zonas onde non existen socios de consumo. Os encontros socio-amigos FUNDACIÓN permítenos detectar de forma temperá os sinais que guiarán as decisións de compra a curto-medio prazo.
| 2005 | 2006 | |
|---|---|---|
| Nº participantes encontros amigos FUNDACIÓN EROSKI | 250 | 220 |
| Nº participantes focos de consumidores | * | 17.858 |
* Os Focos de consumidores iniciáronse en 2006
Como novidade, destacamos a posta en marcha en maio de 2006 dos primeiros Focos de Participación de Consumidores. Naceron ante a necesidade de iniciar un proceso participativo que integrase e involucrase aos consumidores a partir dun maior achegamento e coñecemento dos seus intereses cotiáns nos temas nos que estes podían ter influencia e, por tanto, opinión. Foron 17.000 persoas as enquisadas en postos e a difusión das conclusións e respostas leváronse durante varias xornadas, cun total de 2.500 horas de atención ao público.
En maio de 2006 puxéronse en marcha os primeiros Focos de Participación de Consumidores. Enquisouse a 17.000 persoas en postos.
En relación co noso labor informativo, destacamos en 2005 co premio á mellor reportaxe on-line sobre biodiversidade en Consumer.es. (Fundación Biodiversidade), mellores dietistas do ano para os colaboradores da revista Consumer e o recoñecemento de SND (Asociación Mundial para o Deseño Gráfico) ás infografías Consumer.es.
Terceiro sector
A novidade este ano radica no método de traballo para deseñar os contidos desta memoria. Tal y como se detalla en la sección «Principios de elaboración», Tal e como se detalla na sección «Principios de elaboración», colaborou un comité de expertos independentes presidido por Transparencia Internacional en España e composto por representantes WWF/Adena, World Bank Institute, Fundación Economistas sen Fronteiras y Fundación Ecoloxía e Desenvolvemento. Este feito sitúa a EROSKI como a primeira compañía de consumo e distribución en realizar este tipo de iniciativa.
As principais inquietudes mostradas céntranse na información que trasladamos ao consumidor sobre os nosos produtos, as políticas para incentivar a venda de produtos ecolóxicos e de comercio xusto ou os episodios de incumprimento de compromisos.
Gobernos
A novidade neste período, en relación coa participación en políticas públicas, é a firma dun convenio voluntario co Ministerio de Medio Ambiente para a redacción dos gases con efecto invernadoiro asociados á nosa actividade loxística e de transporte.
Iniciativas que subscribimos
Asumimos desde 2002 os 10 principios do Pacto Mundial promovido por Nacións Unidas en relación co respecto aos dereitos humanos, dignidade laboral, protección ambiental e loita contra a corrupción.
| Canle | Principais inquietudes | Resposta EROSKI |
|---|---|---|
| Comité de expertos | Incidencias ambientais | Retraso da apertura dun centro arrendado porque se pedía asegurar a condución de augas. O concello garantiu este feito para a data prevista de apertura |
| Incidencias de produto | O Servizo de Atención ao Consumidor xestiona as queixas e as reclamacións e son tratadas desde as tendas aos nosos departamentos centrais e intervén o Departamento de Calidade. Estamos rexistrados nas Xuntas de Arbitraxe, tanto no noso papel de asociación como no de empresa | |
| Atributos de produtos e información ao consumidor | Os nosos controis de seguridade aseguran a orixe e sabor de EROSKI Natur, a ausencia de transxénicos ou as características ambientais de marca propia (por exemplo: PSC en EROSKI Garden). Con respecto a comercio xusto e ao quebracabezas socialmente responsable, as condicións de comercialización veñen fixadas polo noso provedor (Intermón-Oxfam). Todo se transmite ao consumidor a través de etiquetado apoiando en ocasións con folletos e campañas informativas. | |
| Cambio climático | LA mellora ambiental da actividade loxística está claramente centrada en medidas de mitigación do cambio climático. | |
| Corrupción | Tipificado como falta grave, o noso Regulamento Interno de conduta contempla incluso a expulsión do traballador. | |
| Accesibilidade | Melloramos as medidas de accesibilidade nos aparcadoiros, salas de venda e sede social, iniciativas controladas pola auditoría SA8000 e a preauditoría conforme aos criterios DALCO. | |
| Dereitos humanos | O noso sistema de xestión ético, segundo SA8000, contempla medidas para protexer os dereitos humanos tanto en procesos propios como na cadea de subministro. | |
| Presión urbanística e biodiversidade | Cúmprese a lexislación en promocións propias. |
Seccións da Memoria